EMC: Transformation des Kundenservice durch Agilität

Erhöhen der Serviceproduktivität und Verbessern der Kundenzufriedenheit

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EMC, ein international führendes Unternehmen, das Unternehmen und Serviceanbietern die Transformation ihrer Abläufe und die Bereitstellung von Informationstechnologie "as a Service" (ITaaS), beschloss, bei der Transformation des Service die Optimierung der Total Customer Experience (TCE) als Priorität anzugehen. Das Unternehmen ist bemüht, trotz der Erweiterung der Geschäftstätigkeit auf neue Regionen und die damit verbundene Zunahme der Serviceaktivitäten die Serviceproduktivität zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

EMC verschmolz mithilfe der PTC Technologie für das Service Lifecycle Management die Menschen und Prozesse miteinander, um die Serviceproduktivität zu steigern. Unsere Lösungen für das Service Lifecycle Management führten Daten aus isolierten Systemen zusammen, sodass die Servicemanager und Mitarbeiter von EMC eine zuverlässige und allgemein gültige Datenquelle für die Koordination ihrer Aktivitäten erhielten. Der zentrale Einblick in die verfügbaren Ressourcen und Ersatzteile hat es den Außendiensttechnikern von EMC in Verbindung mit dem mobilen Zugriff auf SLM-Tools ermöglicht, die volle Verantwortung für ihre Serviceaufgaben und deren Ergebnisse zu übernehmen.

Was die positiven Auswirkungen von SLM auf den Produktivitätszuwachs anbelangt, war der Erfolg überwältigend: 

  • Um 60 % mehr Serviceeinsätze pro 8-Stunden-Schicht
  • Steigerung der tatsächlichen Auslastung von Serviceressourcen auf über 80 % pro durchschnittlicher Schicht
  • Weniger wiederholte Serviceeinsätze von 20 % auf nur noch 5 %
  • Senkung der gesamten Fahrtzeiten für den Service um fast 50 %
  • Senkung des Gesamtaufwands für die Ersatzteilverwaltung um 66 %

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Kevin Wrenn von PTC konzentriert sich in seinem Vortrag auf Serviceleiter anerkannter globaler Marken, die Highlights der Servicetransformation ihrer Organisation verraten. Bei einer Art "Ted Talk" gewährten uns die Präsentatoren Einblicke in die Kräfte, die die Servicetransformation notwendig machten, in die gestiegene Bedeutung des Service in ihrer Organisation, die erreichten (und verpassten) Meilensteine, ihre Vorteile und die Herausforderungen, die noch vor ihnen liegen. An der Podiumsdiskussion nehmen Teilnehmer von EMC, Ingersoll-Rand und Cambridge Service Alliance teil.